Topdanmark vakte opsigt, da de i januar i år lancerede en ny Shitstormforsikring, der er rettet mod små og mellemstore virksomheder med en årlig omsætning på max. 25 mio. kr. 

For 845 kr. om året får virksomheden hjælp til at håndtere dårlig omtale, der ligger på første side i Google-søgninger, og dårlig omtale på Facebook, Google+, Trustpilot og TripAdvisor. Hjælpen kommer ikke fra Topdanmark selv, men fra bureauet, SAFEonNET, som forsikringsselskabet har truffet aftale med.

Standarddækningen til 845 kr. er kun til virksomheder, der i forvejen har et neutralt eller godt omdømme.

Er man allerede i en shitstorm, eller har man mange dårlige anmeldelser, kan det være, at det slet ikke er muligt at få forsikringen, oplyser Topdanmark, og sammenligner det med, at de heller ikke sælger forsikringer til virksomheder, der allerede har brand i bygningen.

Forsikringen har imidlertid fået kritik af kommunikationseksperter, der mener, det er begrænset, hvad virksomhederne får for deres penge.

TV: Indslag om Shitstormforsikring på DR2 Morgen (eksternt link til youtube.com - medvirkende er: Forbrugerrådet Tænks vicedirektør og SAFEonNET’s adm. Direktør)

2 stjerner fra kommunikationsekspert

Shitstormsforsikringen får ikke topkarakterer af kommunikations- og presserådgiver Jesper Andersen fra Quantum Public Relations.

Han har i en analyse til onlinemediet kommunikationsforum.dk dykket grundigt ned i vilkårene for den nye forsikring og på den baggrund givet shitstormforsikringen 2 ud af 6 stjerner.

Problemet ligger blandt andet i selve navnet og i brugen af begrebet shitstorm.

”Hvis det er decideret krisehåndtering, folk tror de køber, hvor de kan ringe, og så står der med det samme nogen og hjælper, så bliver de skuffede,” siger Jesper Andersen.

Han forklarer, at en klassik shitstorm typisk har et bestemt mønster, hvor den starter (eksempelvis med et negativt indlæg), kulminerer og faser ud.

”Al erfaring viser, at med den type medieomtale, hvor kritikken hagler ned, handler det om at handle relativt hurtig – at komme i dialog med kritikerne og tage stilling til, om deres kritik er valid eller ej,” siger Jesper Andersen.

LÆS OGSÅ
Shitstormforsikring: Hvem ringer du til? - en anmeldelse af shitstorm-forsikringen fra Topdanmark (eksternt link til kommunikationsforum.dk)

En gylden løsning for de små

Topdanmarks chef for Erhverv og Industri, Lars Hem Simonsen, understreger, at al forsikringsvirksomhed handler om at tilpasse produktet, så kunden både får god dækning og en attraktiv pris.

Hvis vi skulle have kortere udrykningstid, ville det også koste betydeligt mere.

Lars Hem Simonsen, Topdanmark

”Vi håber på at have fundet den gyldne løsning,” siger Lars Simonsen og påpeger, at man ikke kan få en væg-til-væg-dækning til den pris, men det kan være en god løsning for mindre virksomheder, der ikke har råd til at hyre et kommunikationsbureau til at stå klar, hvis stormen bryder ud.

En del af forsikringspakken lyder på at Topdanmark garanterer at SAFEonNET rykker ud inden for maksimalt 24 timer. Men igen kunne man undre sig over om det ikke er lige lovlig længe at vente, hvis først en shitstorm hærger?

”Hvis vi skulle have kortere udrykningstid, ville det også koste betydeligt mere. Hvis man gerne vil have nogen, der står stand by og klar til hele tiden, så skal man hellere købe et døgnberedskab hos et PR-bureau,” siger Lars Hem Simonsen.

Forud for lanceringen viste en Megafon-analyse lavet for Topdanmark, at hver tredje mindre og mellemstore virksomhed er bekymret for, at dårlig eller ondsindet omtale på sociale medier kan påvirke deres drift alvorligt.

Hjælpen kommer for langsomt

Tidsperspektivet er noget Jesper Andersen har lagt stor vægt på i sin vurdering af Topdanmarks Shitstormforsikring, og der falder produktet igennem, i forhold til, hvad titlen lægger op til.

Produktet kan kun få 2 ud af 6 stjerner, da det, man får, ligger meget langt fra, hvad navnet lægger op til.

Jesper Andersen, Quantum Public Relations

”Det første modsætningsforhold optræder, når man læser forsikringspolicen igennem og ser, at den forsikrede ikke må tage til genmæle - medmindre Topdanmark har givet tilladelse. Du må ikke skrive et ord som svar på eller kommentar til den kritik, der har været af dig,” siger Jesper Andersen.

Topdanmark forklarer, at det er gængs forsikringspolicesprog, fordi den forsikrede ikke må bidrage til at gøre skaden værre. Men ifølge Jesper Andersen afspejler det manglende forståelse for, hvordan en krise på digitale medier skal håndteres.

Derudover kritiserer han ventetiden på op til 24 timer før SAFEonNET tager over.
 
”Jeg anerkender, at der er marked i at rydde op i dårlige anmeldelser, men produktet kan kun få 2 ud af 6 stjerner, da det, man får, ligger meget langt fra, hvad navnet lægger op til,” siger Jesper Andersen.

Han påpeger, at der snarere er tale om ’online reputation mangagement’, såkaldt pleje af virksomhedens omdømme på nettet, end der er tale om en forsikring i tilfælde af shitstorm.

Forfejlet kritik

Lars Hem Simonsen afviser kritikken af forsikringens navn.

”Det er ikke den type shitstorm, vi kender fra medierne, men mere den enkelte kritik af slagteren, eller hvis en kunde har ventet for længe på hovedretten. Enkeltudbrud behøver ikke at fylde noget, men er man en lille virksomhed, og har man en enkelt anmeldelse, og er den dårlig, så kommer den til at fylde meget,” siger Lars Simonsen og uddyber:

”Nogle kommunikationsfolk har taget patent på, hvad der opleves som en shitstorm. Der er alle de her SoMe-redaktører, der har gået på smarte kurser, der har en mening om det, men de skal huske, at en shitstorm for Bilka er én ting – og for den lille kro er det en helt anden ting. Det kan være meget, meget værre.”

Han mener, at kritikken af Shitstormforsikringen viser, hvor langt kommunikationsfolk kan være fra flertallet.

”De kommunikerer til de største virksomheder, vi kommunikerer til de små,” siger Lars Hem Simonsen.

LÆS OGSÅ Eksperter: Fødevareindustrien lever et farligt socialt medieliv

Klart et marked for det

Astrid Haug, der rådgiver virksomheder og organisationer om sociale medier og digital strategi, synes, at den nye Shitstormsforsikring lyder som et smart nyt forretningsområde for Topdanmark:

”Rigtig mange virksomheder er bange for negativ omtale, derfor givet det god mening, og der er helt klart et marked for det.”

Selvom det er nyt, at et forsikringsselskab går frem med denne type produkt, mener hun ikke, der er noget nyt i selve indholdet. Det er i forvejen et område mange konsulentbureauer går ind og dækker. Omvendt mener hun det er spøjst at kalde det en forsikring, da der ikke er nogen erstatning at hente hos Topdanmark, hvis en shitstorm bryder ud.

Hun så snarere, at virksomhederne blev bedre til at forebygge dårlig omtale og reagere på den på egen hånd, end at give sig hen til Topdanmarks forsikring:

”For mig at se er sociale medier en del af kundehåndteringen, ligesom når man betjener de kunder, der er i ens butik, eller at man tager telefonen, når den ringer.”

Ikke kun brandslukning

TopDanmarks chef for Erhverv og Industri, Lars Hem Simonsen, forklarer, at oplæringen af virksomheder i selv at løse udfordringer på sociale medier også er tænkt ind i forsikringsløsningen.

”Hvis en virksomhed er kommet i uføre, så ringer man til os, og har man en Shitstormsforsikring, sørger vi for, at SAFEonNET kommer på hurtigst muligt. I Topdanmark er vi altid på arbejde, så man kan ringe døgnet rundt, men det kan godt være, at vi venter til næste morgen med at kontakte SAFEonNET,” siger Lars Simonsen til den 24-timers margin, der er er en del af forsikringsbetingelserne.

Ifølge Lars Hem Simonsen nøjes SAFEonNET ikke med at ”lappe det punkterede dæk”, men de giver også gode råd, som virksomheden kan bruge fremadrettet:

”Virksomheden bliver bedre klædt på, og hvis man er helt Bambi på isen, sørger de for at hjælpe med, hvordan man kan oprette forskellige profiler på sociale medier og rådgive om, hvordan man håndterer negativ omtale.”

LÆS OGSÅ Fødevarevirksomheder misser dialog på sociale medier

Skilter med sin sårbarhed

Fødevareideolog, Birgitte Escherich, er ikke begejstret for konceptet. Selvom hun falder inden for målgruppen ved at være indehaver af to mindre virksomheder; Kostkompagniet og Madselskabet, kunne hun aldrig finde på at tegne en shitstormsforsikring.

Når det går godt, vil man gerne have medieomtale, men når det ikke går godt, så vil man have en forsikring.

Birgitte Escherich, fødevareideolog

”Det giver rigtig god mening at tage sådan en forsikring, hvis man ikke har fuld transparens i det, man laver, og hvis der er nogle ting, man laver, der helst ikke skal frem i lyset,” siger Birgitte Escherich men understreger, at hun finder det usympatisk at have en shitstormforsikring:

”Når det går godt, vil man gerne have medieomtale, men når det ikke går godt, så vil man have en forsikring.”

Birgitte Escherich mener, at virksomheder, store som små, skulle interessere sig mere for at skabe sammenhæng mellem det, de siger, og det de gør, frem for at bekymre sig om dårlig omtale. Mangel på tid og penge bør være en dårlig undskyldning, når det gælder virksomhedens værdier og fundament.

Sidste år måtte hun begære virksomheden MadMarked A/S konkurs på grund af svindel fra den administrerende direktør, der var ansat til at drive virksomheden. Det fik en del opmærksomhed i medierne, men åbenhed har hele tiden været det vigtigste parameter for hende:

”Som virksomhed skal du have tid til at passe dit image, og du skal altid have tid til at sikre din integritet. Man tænker sig om, og man har en strategi – det gør det relativt nemt at svare for sig i en eventuel shitstorm”.

Escherich: Start med dig selv

Birgitte Escherich påpeger, at man som virksomhedsejer, kan starte med at spørge sig selv: Er det ærligt, det jeg siger? Og ved jeg nok om det? I jo højere grad det er tilfældet, des mindre behøver du en forsikring.

”Du har afsløret dig selv, hvis du har brug for sådan en forsikring. Man skal skilte med sin integritet og ikke med sin sårbarhed,” siger Birgitte Escherich.

"En shitstormforsikring er et produkt, der er baseret på folks frygt. Jeg vil hellere se en verden, hvor man opererer i tillid til sig selv, og det man står for."

TV: Isbutik nyder godt af succes på Facebook

 


Tagget med Forbrug, Økonomi